愛立信：緊急行動，爭分奪秒為災(zāi)區(qū)搶通生命線

北京時間5月12日下午14時28分，整個中國都感到了異乎尋常的震動--四川汶川發(fā)生了7.8級大地震，包括周邊省份、直轄市在內(nèi)的大片地區(qū)房倒屋塌，人民群眾的生命財產(chǎn)受到重大損失，各種通信設(shè)施也受到了極大破壞。在此危急時刻，能否及時恢復(fù)通信保障，讓災(zāi)區(qū)內(nèi)外、各級救災(zāi)指揮機構(gòu)之間實現(xiàn)順暢聯(lián)絡(luò)，直接影響著搶險救災(zāi)行動的效能。

 
愛立信的工程師正與中國移動綿陽分公司員工并肩戰(zhàn)斗、恢復(fù)通信

而從發(fā)生地震的第一時間起，愛立信就緊急動員了各個層面的技術(shù)、服務(wù)機構(gòu)投入到抗震救災(zāi)、保障通信的工作當(dāng)中。

爭分奪秒 與災(zāi)情搶時間

5月12日下午14時28分第一次震后，愛立信四川分公司緊急行動，組織員工召開了現(xiàn)場會，在通信阻斷，未和客戶取得聯(lián)系的情況下，就立即派出6名工程師第一時間出發(fā)，于15時50分到達(dá)四川移動網(wǎng)管中心，開始配合四川移動保障通信。而此時愛立信另一支工程師隊伍也已抵達(dá)四川聯(lián)通大樓。據(jù)了解，這是所有廠家里第一批到達(dá)移動和聯(lián)通現(xiàn)場的工程技術(shù)人員。

5月12日下午16時30分，愛立信緊急抽調(diào)重慶分公司6名工程師奔赴成都，并于晚7時投入通信保障工作。

5月12日下午18時30分，四川聯(lián)通省公司在距離聯(lián)通大樓50米遠(yuǎn)處搭建臨時工作平臺，愛立信技術(shù)支持人員立即投入戰(zhàn)斗。

5月13日凌晨4時30分，早已準(zhǔn)備就緒的愛立信應(yīng)急通信車（ECV）和2名技術(shù)人員與四川移動人員一起奔赴都江堰災(zāi)區(qū)。

5月13日凌晨5時，災(zāi)區(qū)愛立信通信設(shè)備已經(jīng)恢復(fù)了49％。

5月13日早8時30分，愛立信中國總裁馬志鴻主持召開了救災(zāi)工作會議，決定成立愛立信抗震救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組。會后馬志鴻委托愛立信中國的三位執(zhí)行副總裁前往災(zāi)區(qū)支持一線工作。

5月13日上午8時50分，愛立信應(yīng)急通信車在都江堰災(zāi)區(qū)指揮中心啟動應(yīng)急通信，為溫家寶總理一行在抗震救災(zāi)一線的指揮工作提供了強有力的保障。

5月13日晚18時，愛立信在四川移動（含總公司和地市公司）客戶現(xiàn)場進(jìn)行抗震救災(zāi)的工程技術(shù)人員已達(dá)到34人，另有30余人正在陸續(xù)趕往現(xiàn)場。

5月14日上午9時，愛立信人員全程陪同四川聯(lián)通抗震搶險總指揮，聽從統(tǒng)一調(diào)遣，并決定對負(fù)荷高的德陽地區(qū)調(diào)配更換高性能備件。

5月14日晚19時，愛立信技術(shù)支持隊伍著手處理德陽地區(qū)的話務(wù)擁塞問題，當(dāng)晚20時通信恢復(fù)正常。

5月14日晚20時30分，著手處理達(dá)川地區(qū)話務(wù)擁塞問題，當(dāng)晚23時通信恢復(fù)正常......

面對十萬火急的災(zāi)情，愛立信表現(xiàn)出了令人吃驚的反應(yīng)速度和組織能力，不過這一切絕非偶然。

應(yīng)急體系 危難時刻顯身手

人類發(fā)展到今天，似乎上天入地?zé)o所不能，可是令人無奈的是，全球各地仍然不斷在發(fā)生著各種災(zāi)難和突發(fā)事件。為了調(diào)動各方力量高效的應(yīng)對這一切，確保現(xiàn)場順暢的通信就成了極為關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。為此愛立信總部專門成立了一個危機應(yīng)對部門，在多年的緊急狀況處理過程中，愛立信發(fā)現(xiàn)很多情況和行動都是重復(fù)或者相似的東西，經(jīng)過總結(jié)歸納，形成了一套完善的危機事件處理流程。

比如在疆域遼闊、地形復(fù)雜多變的中國，愛立信考慮到產(chǎn)品在中國移動網(wǎng)內(nèi)分布廣泛、種類多的特點，設(shè)置了以省級本地支持機構(gòu)為前沿的三線支持架構(gòu)。在與運營商各省/地市級部門的長期配合工作中，愛立信本地支持機構(gòu)建立了高效的客戶工作流程，以呼叫支援臺和緊急支持電話為基本聯(lián)絡(luò)方式，提供各種形式的支持服務(wù)，包括故障處理、緊急支持、支援臺和軟件更新等。現(xiàn)實表明，整套應(yīng)急支持服務(wù)體系是非常可靠和及時的。此次地震發(fā)生后，愛立信的應(yīng)急體系迅速響應(yīng)，當(dāng)?shù)刂С謭F隊僅一個多小時就有工程師趕到運營商網(wǎng)管中心協(xié)助開展工作。5月13日早晨，中國管理層即組織了應(yīng)急團隊，在全國范圍內(nèi)整合人力和設(shè)備資源支援災(zāi)區(qū)。

值得一提的是，愛立信的應(yīng)急接口非常清晰，流程明確，這也是應(yīng)急快速反應(yīng)的一個很重要的原因。一個事件發(fā)生后，相關(guān)人員如何匯報，向誰報告，如何準(zhǔn)確的做出最快的決策？這些都是最容易產(chǎn)生混亂的地方。愛立信則把所有的相關(guān)人員都統(tǒng)一到一個通信小組中，小組人員共享所有信息，保持信息的及時更新、交流和處理，從機制上避免混亂，提高企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同性效率。

在此之前，愛立信已經(jīng)在中國積累了很多應(yīng)急保障經(jīng)驗，包括今年初的南方雪災(zāi)和以往的抗洪等。由于愛立信在中國GSM設(shè)備市場份額位居第一，所以覆蓋的區(qū)域比較大，歷次出現(xiàn)自然災(zāi)害基本上都會影響到愛立信的設(shè)備，因此愛立信自身也一直在總結(jié)經(jīng)驗。根據(jù)出現(xiàn)某種類型的事件，根據(jù)經(jīng)驗愛立信就可以預(yù)料到會有哪些方面的影響，并提前著手準(zhǔn)備相應(yīng)的設(shè)備和措施。對于可能出現(xiàn)的各種事故，愛立信也有一整套應(yīng)對流程。比如，在這次地震中，部分地區(qū)出現(xiàn)了話務(wù)擁塞，而同時另外一些地區(qū)由于基站的傳輸線路被阻斷，使得基站控制器的負(fù)荷非常低，就可以將高話務(wù)地區(qū)的基站掛到低話務(wù)量的基站控制器上，從而有效提高全網(wǎng)接通率。

備件千日 用在一時

遇到緊急事件，技術(shù)力量不夠可以向廠商求援，可是如果運營商庫存的備件不夠用，那就真成了無米下鍋的局面。四川發(fā)生地震之后，短時間內(nèi)陸路和空中交通都陷入癱瘓，愛立信則憑借設(shè)在成都，廣州等地的備件庫，在最快時間投入了受損硬件的更換和維護(hù)工作。5月14日，愛立信應(yīng)用最快速的應(yīng)急處理流程，將充足的備件緊急送到了受災(zāi)的地區(qū)，為盡快修復(fù)通訊線路提供了最優(yōu)先的服務(wù)。通常的通訊為生命線的搶通贏得了寶貴的時間。

地震發(fā)生后，愛立信已經(jīng)啟動了硬件供應(yīng)緊急預(yù)案。在備件運輸過程中，積極協(xié)調(diào)物流公司，對交通受阻地區(qū)采取繞道等措施，盡最大可能使災(zāi)區(qū)急需的備件能夠盡早抵達(dá)。13日愛立信就對位于成都和廣州的備品備件庫進(jìn)行了緊急擴容，增加了包括核心網(wǎng)和無線基站在內(nèi)的備件，并根據(jù)受災(zāi)地市分公司的要求，組織成都本地備件庫向災(zāi)區(qū)緊急調(diào)配了一批備件。愛立信廣州硬件返修中心和南京ENC也已經(jīng)組織了庫存?zhèn)浼那妩c工作，將根據(jù)成都雙流機場的開放情況，盡快發(fā)往災(zāi)區(qū)。

在此次地震災(zāi)害中，客戶還沒有提出要求，愛立信就已經(jīng)提前行動起來，除了高效的應(yīng)急反應(yīng)能力之外，與愛立信的服務(wù)理念也密切相關(guān)。時刻關(guān)注客戶的需求，危難時刻同舟共濟，是一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)必須具備的精神。

(中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)）